Los lobbistas privados, por Andrés Calderón

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“¿Alguien conoce a alguien que trabaje en Movistar? Llevo más de una semana sin Internet…”, “¿Alguien que trabaje en el banco GNB? Mi asesora no me contesta las llamadas…”, “Querido Facebook, ¿tienen algún contacto en Ripley? Estoy teniendo problemas con un reclamo”.

¿Les suena familiar? Apuesto a que la mayoría de ustedes, queridos lectores, ha visto este tipo de mensajes o los ha posteado (como yo, en algún momento) en Facebook. No son pedidos de ayuda, ¡son clamores de auxilio! Llegan en un momento de desesperación, cuando hemos perdido toda fe en el precioso sistema de atención al cliente de muchas empresas. Podríamos hacer una telellorona de casos de la vida real solo recopilando nuestras penurias, y el soundtrack –trágicamente– tendría la bendita musiquita de fondo que suena cada vez que nos dejan en espera al teléfono 15 minutos, 30 minutos, dos vidas enteras.
¿Saben lo que estamos haciendo cada vez que posteamos estos mensajes o contactamos a nuestros amigos que trabajan en esas empresas para que nos hagan la “gauchada”? Lobby. ¡Guaaa! Sí, alce el mentón y mírese al espejo. Nos asqueamos cada vez que nos enteramos de algún lobbista conversando con el gobierno o el Congreso, pero ni nos sonrojamos cuando buscamos nuestros propios lobbistas privados.
Así como hay profesionales que “promueven transparentemente sus puntos de vista en el proceso de decisión pública, a fin de orientar dicha decisión en el sentido deseado por ellos” (ley de gestión de intereses), nuestros amigos trasladan amablemente nuestra indignación (u odio) para que una empresa se apiade de nosotros y nos arregle el bendito Internet.
El lobbista (público o privado) no busca torcer la ley. Es el interlocutor que nos ayuda a ser más influyentes. El lobby es, pues, una solución al problema de la burocracia, y aunque suene a oxímoron, hay empresas privadas demasiado burocráticas.
¿Queremos menos lobby? Hagamos los procesos más simples. Que el ciudadano sea más fácilmente escuchado por sus representantes, sea en la municipalidad o en el Congreso. Y que los consumidores puedan ser más fácilmente atendidos por las empresas.
Tip para los Osiptel, SBS y demás reguladores: enfóquense en la atención al cliente. No pierdan el tiempo pidiendo que las empresas añadan una hoja más a las 16 que ya tienen los contratos que sus clientes nunca leen (salvo que crean que dos horas es un tiempo razonable para abrir una cuenta bancaria o comprar un celular). Tampoco se gasten en investigaciones de oficio para pedir las copias de aquel contrato firmado el 2011 en Punchana, Loreto. En otras palabras, dejen de crear obligaciones y sancionar por regulaciones que a nadie beneficia (salvo, quizás, a su propio presupuesto público). Enfóquense más bien en la atención al cliente y en la solución de los problemas reales de los consumidores, no en los que un burócrata cree que tienen.
Sancionen a las empresas que hacen de la solución de un reclamo un vía crucis, y premien (¡no es pecado!) a las que mejoran sus procesos de atención. ¿Cómo? Haciendo reconocimientos, ránkings, y hasta flexibilizando la regulación.
Les aseguro que las empresas estarán más que contentas de invertir S/1 más en atención al cliente (que es, también, inversión en reputación comercial) en lugar de gastar ese S/1 en papelería o reportes inútiles. Los consumidores se lo agradeceremos. Y nuestros amigos, a los que obligamos a fungir de lobbistas privados, también.
 
Fuente: El comercio